97 ภาพรวมธุรกิจ การประกอบธุรกิจ และผลการดำเนินงาน การกำกับ ดูแลกิจการ ข อมูล ทางการเงิน ร า ย ง า น ป ร ะ จ ำ ป 2 5 6 5 การขับเคล� อนธุรกิจ เพ� อความยั่ งยืน นโยบายและแนวปฏิบัติเรือง การรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า บริษัทให้ความสำ �คัญเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคลของท่าน ดังนั้น บจ. ไทยแอร์เอเชีย กับบริษัทในกลุ่มบริษัท แอร์เอเชีย กรุ๊ป (ตามคำ �นิยาม) จะดำ �เนินการด้วยความรับผิดชอบสำ �หรับการรวบรวม ข้อมูลส่วนบุคคลของท่าน และจะป้องกันสิทธิความเป็นส่วนตัว ทุกวิถีทางเท่าที่เป็นไปได้ บริษัทฯ จะทำ �การเก็บรวบรวม ใช้ และเปิดเผย ข้อมูลส่วนบุคคล โดยปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูล ส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Persoal Data Protection Act (PDPA)) ทั้งนี้ ลูกค้า คู่สัญญา ผู้ ใช้บริการสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ ในส่วนของคําชี้แจงสิทธิส่วนบุคคลของแอร์เอเชียในเว็บไซต์ www.airasia.com ทั้งนี้ บริษัทฯ มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับกฎหมาย รวมทั้งจำ �กัดการเข้าถึง ข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล จากพนักงาน ลูกจ้าง และตัวแทนของบริษัท เพือป้องกันไม่ให้เกิดการรั่วไหลของข้อมูล ส่วนบุคคลและการนำ �ข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต สรุปการบริการผู้โดยสารโดยรวม บริษัท ฯ ได้ตั้งเป้าหมายความพึงพอใจของผู้โดยสาร ( NPS Scores) โดยรวมไว้ที่ร้อยละ 50 ทั้งนี้ในปี 2565 คะแนนต่ำ �กว่าเดิม เล็กน้อย จากร้อยละ 56 เป็นร้อยละ 55 เนืองจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ซึ่งส่งผลให้ ประสิทธิภาพ ของส่วนบริการเคาน์เตอร์ออกบัตรโดยสาร จำ �นวนพนักงานบริการที่ลดลง และขั้นตอนเอกสารการเดินทางที่ต้องใช้เวลาการ ตรวจสอบมากขึ้น อย่างไรก็ตามพบว่าผู้โดยสารยังคงความพึงพอใจด้านบริการ ซึ่งทำ �ให้เห็นว่าบริษัทสามารถรักษามาตรฐาน ของการบริการได้เป็นอย่างดี • การปรับปรุงเรือง Contact Center โดยทางบริษัท ได้ทำ �การพัฒนา Chatbot Livechat เพือให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลและแก้ไข ปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น โดยวางแผนการปรับเปลี่ยน ขั้นตอนด้านประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience, UX) และปัจจัยต่างๆ ที่เชือมต่อกับผู้ใช้งาน (User Interface, UI) ภายในปี 2566 รวมถึงเพิ่มจำ �นวนพนักงาน Live Chat Agent จาก 333 คน ในปี 2564 เป็น 366 คน เพือครอบคลุมการสนับสนุน ลูกค้ากว่า 10 ภาษา เและเป็นหน่วยสนับสนุนสำ �รองในกรณี Chatbot ไม่สามารถดำ �เนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ รวมถึง เพิ่มจำ �นวนภาษาบน Chatbot และ Live Chat Agent ให้ตอบโจทย์ กับลูกค้าหลากหลายเชื้อชาติ • นำ �หลักการบริการเฉพาะกิจ Red Booster และ 7 Service Wonders มาบูรณาการเข้าด้วยกัน เพือยกระดับคุณภาพการให้ บริการอย่างสูงสุด แนวปฏิบัติด้านการตลาดและโฆษณา อย่างรับผิดชอบ การทำ �การตลาดเป็นส่วนสำ �คัญของธุรกิจที่บริษัท ให้ความสำ �คัญ เป็นอย่างยิ่ง ทาง บจ. แอร์เอเชีย ได้มุ่งเน้นการปฏิบัติตามกฎหมาย ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการให้ข้อมูลสินค้าและบริการตามความเป็นจริง ไม่ว่าจะเป็นการดำ �เนินการด้านการตลาด การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ และการส่งเสริมการขาย ข้อมูลในการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือ สือสารกับผู้บริโภคจะถูกทวนสอบจากทางฝ่ายกฎหมายรวมทั้ง แผนกบริหารรายได้ ทุกครั้งก่อนทำ �การปล่อยข้อมูลโฆษณา เพือ ประชาสัมพันธ์ หากมีลูกค้าร้องเรียน หรือสงสัย ในกรณีที่่้อมูล ที่โฆษณา ไม่ตรงกับความเป็นจริง ทางบริษัท สามารถให้ข้อเท็จจริง เพือประสานไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพือตรวจสอบและแจ้งไปยังลูกค้าต่อไป นอกเหนือจากการตั้งกลยุทธ์ตอบรับของการบริการแต่ละแผนก บริษัทได้วิเคราะห์ผลการประเมินความพึงพอใจที่ได้รับและ กำ �หนดแผนในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ รวมถึงกระบวนการดำ �เนินธุรกิจของบริษัทดังต่อไปนี้ 2563 53% 2564 56% 2565 55% ความพึงพอใจรวม NPS Scores เป้าหมาย 50%
RkJQdWJsaXNoZXIy ODEyMzQ3